Генеральный директор Apple Тим Кук опубликовал открытое письмо, в котором принес извинения китайскими покупателям за плохое качество сервисного обслуживания и пообещал исправить ситуацию. По новым правилам, компания теперь будет заменять неисправный смартфон iPhone 4/4S на новый (раньше она меняла только компоненты), а также продлевать годовую гарантию.
"Мы понимаем, что недостаток коммуникации привел к восприятию Apple как высокомерной компании, которая не заботится или не придает должного значения обратной связи с потребителями, — пишет топ-менеджер, — Мы приносим клиентам наши искренние извинения за беспокойство и любые недоразумения".
Кроме того, Кук пообещал улучшить качество ремонтного обслуживания смартфонов iPhone 4 и 4S, четко и ясно разъяснить условия гарантийной политики на сайте Apple, повысить уровень обучения персонала, а также убедиться, что покупатели могут легко связаться с компанией.
В середине марта государственные телеканалы, газеты и другие СМИ Китая начали масштабную кампанию по дискредитации Apple. В статьях и репортажах компания называлась "высокомерной" и критиковалась за несправедливую гарантийную политику и низкий уровень сервиса. Недовольство, в частности, вызвало то, что Apple не выдает китайцам новые "айфоны" взамен бракованных, как она делает в других странах, а гарантия на отремонтированное устройство длится всего 90 дней.
Власти Китая положительно восприняли заявление Кука. "Мы одобряем то, что сказала Apple", — заявил пресс-секретарь МИДа Хун Лэй, назвав письмо "добросовестной" реакцией на запросы потребителей.
Apple редко приносит извинения. Однако КНР — второй по размеру рынок для компании, который принес ей 6,8 миллиарда долларов по итогам IV квартала 2012 года. Более того, в этой же стране поставщики Apple производят смартфоны iPhone, планшетники iPad, компьютеры Mac и другую продукцию.
